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銀行業數字化轉型進入加速期 手機銀行成競爭熱點
來源:千亿体育 作者: 發布時間: 2021-08-30

銀行業數字化轉型進入加速期,各家商業銀行依托手機銀行拓寬服務半徑,打造差異化發展路徑。近一個月來,中國銀行、郵儲銀行等相繼升級手機銀行App版本,創新打造多個應用場景,搶跑非金融服務賽道。值得注意的是,多家銀行在不斷迭代更新手機銀行App版本的同時,“適老化”版本已暖心上線。

金融服務便捷增效

“十四(si)五”規劃(hua)和2035年遠景目標綱要提出,“穩妥發展金融科技,加快(kuai)金融機(ji)(ji)構數字(zi)化(hua)轉(zhuan)型”。伴隨移動(dong)互聯網的(de)(de)發展以及智能手機(ji)(ji)的(de)(de)普及,手機(ji)(ji)銀(yin)行(xing)逐(zhu)漸成(cheng)為銀(yin)行(xing)服務(wu)客戶的(de)(de)一個最主要的(de)(de)電(dian)子渠道,成(cheng)為銀(yin)行(xing)展示金融科技成(cheng)果,實現數字(zi)化(hua)、智能化(hua)服務(wu)的(de)(de)落(luo)地(di)平臺(tai),在銀(yin)行(xing)業數字(zi)化(hua)轉(zhuan)型進程中(zhong)扮演著重(zhong)要角(jiao)色。

“隨著金融改革和互聯(lian)網技術發展,單(dan)純線下(xia)網點無(wu)法(fa)滿(man)足(zu)現(xian)今小微(wei)企業客戶對(dui)快捷的(de)需求(qiu)。”臺(tai)(tai)州(zhou)銀(yin)行后臺(tai)(tai)中心高(gao)級經理張瑩(ying)表示。據了解(jie),去年臺(tai)(tai)州(zhou)銀(yin)行線上貸(dai)款申請20余萬戶,占小微(wei)企業貸(dai)款總(zong)量的(de)65%。

“為方便(bian)客(ke)戶(hu)使用,各家銀(yin)行(xing)不(bu)斷對手機(ji)銀(yin)行(xing)App版(ban)本進行(xing)迭代(dai)更(geng)(geng)新,手機(ji)銀(yin)行(xing)的(de)(de)功能不(bu)斷豐富完善(shan)。目前,手機(ji)銀(yin)行(xing)為客(ke)戶(hu)提供的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)僅(jin)局(ju)限于存款、貸款、理(li)財、結(jie)算、轉賬等(deng)金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)(wu),還包(bao)括生活繳費等(deng)多種便(bian)利(li)生活的(de)(de)非金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)(wu),綜合化服(fu)(fu)務(wu)(wu)特點突出。”中國郵政儲蓄銀(yin)行(xing)分析師婁飛鵬說(shuo)。在他看(kan)來,當前手機(ji)銀(yin)行(xing)的(de)(de)功能設(she)置(zhi)等(deng)也逐步實現(xian)可以根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)特點進行(xing)專業化設(she)置(zhi),從而(er)不(bu)斷滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)個(ge)性化金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)(wu)需求(qiu)。同(tong)時(shi),手機(ji)銀(yin)行(xing)App不(bu)斷迭代(dai)升級后,風(feng)控手段(duan)更(geng)(geng)加多樣化,安全性更(geng)(geng)加有(you)保障。

“一部手機就相當(dang)于一個支行。”招聯(lian)(lian)金(jin)融首席研究員董希淼告訴記者(zhe),互聯(lian)(lian)網和(he)信(xin)息科技為(wei)手機銀行的服務(wu)方(fang)式提供了強(qiang)大支撐(cheng),目前,95%以上(shang)零售(shou)業(ye)務(wu)可(ke)通(tong)過手機辦理。而且,客戶(hu)行為(wei)正(zheng)在發(fa)生變遷,越來越多(duo)客戶(hu)偏愛數(shu)字(zi)化、移動式的服務(wu)體驗(yan),網點難以滿足客戶(hu)隨時隨地獲取服務(wu)的需求。

據(ju)統(tong)計,2020年,我(wo)國銀(yin)(yin)行(xing)業平(ping)均(jun)離柜率已(yi)經(jing)高達90.88%。董希淼認為,新冠肺炎疫情(qing)暴發后,“排斥聚集(ji)”或將成為常態,“非接觸銀(yin)(yin)行(xing)”服(fu)(fu)務興(xing)起加劇銀(yin)(yin)行(xing)網點(dian)式微,也進一步(bu)提(ti)升手(shou)(shou)機(ji)銀(yin)(yin)行(xing)等(deng)App的應用。以手(shou)(shou)機(ji)銀(yin)(yin)行(xing)為主的各類App,已(yi)經(jing)成為銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)(fu)務客戶(hu)的第一觸點(dian),用戶(hu)活躍度持續增強,功能和服(fu)(fu)務越(yue)來越(yue)豐富,普(pu)及率、滲(shen)透(tou)率不斷提(ti)高。

科技為銀行賦能

事實上,在不少(shao)業內人士(shi)看(kan)來,綜合當前手機(ji)銀(yin)(yin)行App發展情況看(kan),總體呈(cheng)現(xian)出(chu)個(ge)性(xing)化(hua)(hua)、開放化(hua)(hua)、情感化(hua)(hua)和互動(dong)化(hua)(hua)等特點。“手機(ji)銀(yin)(yin)行渠道對于銀(yin)(yin)行獲得(de)客戶(hu)的(de)重(zhong)要性(xing)日益(yi)突出(chu),商業銀(yin)(yin)行也更(geng)加(jia)重(zhong)視手機(ji)銀(yin)(yin)行發展,預計未來通過手機(ji)銀(yin)(yin)行渠道將有更(geng)多(duo)綜合化(hua)(hua)、個(ge)性(xing)化(hua)(hua)的(de)金(jin)融服(fu)(fu)務,并(bing)加(jia)載(zai)更(geng)多(duo)的(de)非金(jin)融服(fu)(fu)務,從而讓客戶(hu)可以獲得(de)更(geng)加(jia)優質、便捷、安全的(de)金(jin)融服(fu)(fu)務。”婁飛鵬說。

記(ji)者注(zhu)意到,在(zai)中國銀行(xing)(xing)最新發布的(de)手(shou)機(ji)銀行(xing)(xing)App7.0版本中,就引(yin)入了衣、食、行(xing)(xing)、娛、學等(deng)優質合(he)作(zuo)商戶(hu),貼合(he)青(qing)年群(qun)體經濟用戶(hu)消費行(xing)(xing)為,為其提供在(zai)線(xian)購物、美食外(wai)賣、影(ying)音娛樂(le)、交通出行(xing)(xing)等(deng)場景生(sheng)態服務。并引(yin)導(dao)用戶(hu)綠色、健康的(de)消費文化,籌建綠色出行(xing)(xing)專(zhuan)區(qu)、上(shang)線(xian)垃圾分類游戲等(deng)“共享”場景,宣傳節約適度的(de)低碳生(sheng)活新理(li)念。

新消(xiao)(xiao)費群體(ti)催生了全新消(xiao)(xiao)費場景。在中國銀行個人數(shu)(shu)字金(jin)融部數(shu)(shu)字化平(ping)臺(tai)中心副總(zong)經理閆(yan)大偉(wei)看來,未來,針對各類細分群體(ti)的(de)特(te)點和需求衍生而來的(de)場景化服務(wu),有(you)望催生出千萬用(yong)戶級別的(de)市場。

快速發(fa)展的支撐是科技力量。事實(shi)上,不只是全國性銀(yin)行,有的科技實(shi)力較強的地方法人銀(yin)行,也已經提早布局手機銀(yin)行。

杭州銀(yin)行(xing)(xing)作(zuo)為在浙江的(de)地方(fang)法人銀(yin)行(xing)(xing),近兩(liang)年來(lai),其數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型進(jin)入加(jia)速期,不(bu)斷(duan)加(jia)大科技投入,手(shou)機(ji)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)快速發展也吸引了外(wai)界的(de)關(guan)注。記者在采訪中發現,杭州銀(yin)行(xing)(xing)的(de)手(shou)機(ji)銀(yin)行(xing)(xing)正(zheng)借助大數(shu)據,實(shi)現從標準(zhun)化(hua)服(fu)務(wu)向個性化(hua)服(fu)務(wu)的(de)轉(zhuan)變。

“我們通(tong)過部署渠道數據埋點,為(wei)線上用戶(hu)畫像,利(li)用大數據個(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)基礎服(fu)(fu)務應用‘預(yu)知’客戶(hu)需求(qiu),結合專(zhuan)家經驗生成‘千人(ren)千面’的個(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)產品與服(fu)(fu)務推薦模型;并搭(da)建智能客服(fu)(fu)+客戶(hu)經理工作室等(deng)服(fu)(fu)務體(ti)系(xi),實現從標準化(hua)服(fu)(fu)務向個(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)服(fu)(fu)務的轉變。”杭州(zhou)銀(yin)行(xing)有關負責人(ren)表示,同時自2020年初杭州(zhou)銀(yin)行(xing)手機銀(yin)行(xing)App全新升級5.0版以來,以每2周一次(ci)投產的頻率(lv)快速迭代,每年新增功能多達(da)百余項,關鍵體(ti)驗優(you)化(hua)點不少于800項,每1月至(zhi)2月完成一次(ci)客戶(hu)端(duan)的升級。

據了解(jie),這樣的(de)敏捷開發模式讓手機銀行對各類國家政策、社會事件能夠快速響(xiang)應。比如(ru)針對今年(nian)以來的(de)電信欺詐行為,杭(hang)州銀行通過三個多月(yue)的(de)時間創(chuang)新(xin)研(yan)發多項線上防(fang)詐產品,攔截上千萬元詐騙資(zi)金。

“適老化”版本暖心上線

國(guo)務院(yuan)參事(shi)室特約研究員姚景源(yuan)表示(shi): “商(shang)業銀行拓(tuo)展服務邊界倒(dao)不是技術的(de)(de)問(wen)題,最(zui)本質的(de)(de)立足點(dian),是站(zhan)在用戶的(de)(de)立場(chang)上,滿足人(ren)民群眾(zhong)對(dui)美好(hao)生活的(de)(de)向往(wang)。”

未來,電子商(shang)(shang)務、社區(qu)經(jing)濟、運動(dong)、醫療、汽(qi)車、銀發、教育等領域將(jiang)是商(shang)(shang)業銀行(xing)順應我(wo)國人(ren)口結(jie)構變化,助力滿足(zu)人(ren)民群眾需求(qiu),服務實(shi)體經(jing)濟的必然選擇,也(ye)是商(shang)(shang)業銀行(xing)深耕場景(jing)建設的主要方向。

以銀發場景為(wei)例,此(ci)前,浦發銀行在(zai)業內率先推出關(guan)愛(ai)版(ban)App,截至2021年(nian)6月(yue)中旬(xun),已(yi)有近200萬用戶使用。全新(xin)升(sheng)級的關(guan)愛(ai)版(ban)App上線(xian)首月(yue)內,新(xin)增用戶中60歲以上用戶占(zhan)比超(chao)85%,老年(nian)客群使用頻率與用戶黏性(xing)顯(xian)著提升(sheng)。

面對龐大(da)的(de)用(yong)戶(hu)需求(qiu)(qiu),早在2019年,中國銀(yin)(yin)(yin)(yin)行率先在上海啟動(dong)了(le)一(yi)(yi)場針對銀(yin)(yin)(yin)(yin)發客戶(hu)群(qun)體的(de)適老化改革,成立了(le)中國銀(yin)(yin)(yin)(yin)行銀(yin)(yin)(yin)(yin)發場景項目組(zu)。據中行工作人(ren)員介紹: “銀(yin)(yin)(yin)(yin)發場景的(de)研(yan)發一(yi)(yi)方(fang)面匯(hui)總了(le)基層(ceng)網(wang)點(dian)服務老年用(yong)戶(hu)的(de)難點(dian),另(ling)一(yi)(yi)方(fang)面也會(hui)留心身邊老年人(ren)使用(yong)手機的(de)習慣,從真實(shi)的(de)生活經歷入(ru)手梳理了(le)很多(duo)用(yong)戶(hu)的(de)訴求(qiu)(qiu)。”

2020年(nian)6月,中國銀(yin)行App銀(yin)發(fa)專區(qu)1.0版上(shang)線,之(zhi)后以年(nian)長用(yong)戶需求為(wei)導向(xiang)進(jin)(jin)行了幾次迭代,升級到7.0版,無障礙服(fu)務體驗更為(wei)完善。“首先幫助老人(ren)克服(fu)生理(li)上(shang)的障礙,我們推出了‘歲(sui)悅(yue)長情’版,可支持大(da)字(zi)體顯示、語音識別以及屏幕閱(yue)讀功(gong)能,精選了話費充值、養老一賬通、醫保電子憑證等常用(yong)功(gong)能,在業務流程上(shang)進(jin)(jin)行適老化改造。”銀(yin)發(fa)場景項(xiang)目組相關(guan)業務負責人(ren)介紹。

郵儲銀(yin)行也圍繞手(shou)機銀(yin)行、電話銀(yin)行等(deng)渠(qu)道,持續完(wan)善老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)線(xian)上服務(wu),提(ti)升(sheng)老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)體驗。結合老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)實際(ji)需要,郵儲銀(yin)行完(wan)善服務(wu)老年(nian)客(ke)群(qun)的(de)手(shou)機銀(yin)行App大(da)字版(ban)。在手(shou)機銀(yin)行App大(da)字版(ban)界面展示明細查詢、智能(neng)轉賬、生活繳(jiao)費(fei)等(deng)老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)常(chang)用功能(neng),在此基礎上進一步新增上線(xian)了貴金屬專區功能(neng),同時接入了語音轉賬等(deng)服務(wu),覆蓋(gai)更(geng)多(duo)老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)常(chang)用業(ye)務(wu)場(chang)景,為老年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供便利。(記(ji)者 錢箐(qing)旎)


地方動態

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2021中國信息科技前沿大(da)會在(zai)京圓滿召開(kai)

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